Khi "con người" trở thành chuẩn mực cao nhất của trải nghiệm
Khi trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh, 5 sao không còn là câu chuyện của không gian hay trang trí, mà là cách tổ chức đối xử với con người: tôn trọng, tinh tế và nhất quán trong từng tương tác. Sự dịch chuyển ấy khiến đào tạo không còn là hoạt động "bổ trợ", mà là bài toán chiến lược của quản trị dịch vụ. Doanh nghiệp cần biến 5 sao từ lời hứa truyền thông thành năng lực vận hành: có tiêu chuẩn, có đo lường, có cơ chế duy trì và cải tiến. Đồng thời, cần "chuẩn hóa con người" theo nghĩa xây dựng chuẩn mực hành vi và văn hóa phục vụ, để trải nghiệm đồng đều mà không máy móc, đủ linh hoạt để xử lý đa dạng bối cảnh.
Một hiểu lầm phổ biến là đồng nhất 5 sao với cơ sở vật chất sang trọng. Trên thực tế, khách hàng đánh giá 5 sao bằng "chất lượng cảm nhận": họ có được đón tiếp đúng mực; quy trình có rõ ràng, nhanh gọn và thống nhất giữa các kênh; thông tin có minh bạch; và quan trọng nhất, họ có cảm thấy được tôn trọng hay bị xem như một giao dịch. Trải nghiệm "cao cấp" thường đến từ những chi tiết nhỏ: ánh mắt chào đón, giọng nói vừa đủ, sự lắng nghe thật sự, và lời giải thích ngắn gọn nhưng rõ ràng.
Trong bối cảnh đó, URA VIETNAM tiếp cận đào tạo dịch vụ 5 sao như một hệ năng lực có thể thiết kế và vận hành bền vững. URA VIETNAM cùng doanh nghiệp xây dựng hệ tiêu chuẩn hành vi và hệ tiêu chuẩn trải nghiệm: khung năng lực phục vụ, chuẩn ngôn ngữ giao tiếp, quy tắc tác phong, hiện diện, thiết kế điểm chạm trọng yếu, và quy trình huấn luyện nội bộ để tổ chức tự giữ chuẩn sau đào tạo. Dưới sự dẫn dắt của tiến sĩ Đặng Bảo Trâm, URA VIETNAM theo đuổi tinh thần "chuẩn Pháp": đúng mực, tiết chế, tinh tế và nhất quán.
Mục tiêu không phải tạo ra màn thể hiện đẹp mắt nhất thời, mà chuyển hóa chuẩn mực thành phản xạ nghề nghiệp để trong môi trường áp lực cao, chất lượng vẫn ổn định và đáng tin. Khi tiêu chuẩn trở thành thói quen, dịch vụ không còn phụ thuộc vào cảm hứng hay cá tính từng người, mà trở thành năng lực của cả hệ thống.
Để tạo ra chuyển hóa ấy, đào tạo 5 sao cần đi theo ba tầng liên kết.
Tầng nền tảng là tư duy dịch vụ (mindset): Nhân sự cần hiểu vì sao chuẩn mực quan trọng, khách hàng mong đợi điều gì, thương hiệu đại diện cho giá trị nào. Khi tư duy đặt đúng, hành vi mới bền vững: nhân sự chủ động chăm sóc trải nghiệm, không "diễn" cho đẹp, cũng không lúng túng khi gặp tình huống ngoài kịch bản.
Tầng thứ hai là chuẩn mực hành vi (behavior standards): Là những điều có thể quan sát và đánh giá. Từ nghi thức chào hỏi theo bối cảnh; giọng điệu rõ ràng, ấm áp; ngôn ngữ cơ thể đúng mực; hình ảnh cá nhân chỉn chu; đến quy trình tiếp nhận - hướng dẫn - phản hồi - tiễn khách với ngôn từ thống nhất. Cốt lõi là giao tiếp tinh tế: biết lắng nghe, biết xác nhận cảm xúc khách hàng, biết giải thích đủ thông tin, và biết hứa đúng - làm đúng. Đi kèm là năng lực xử lý tình huống khó bằng sự điềm tĩnh và kiểm soát cảm xúc.
Tầng thứ ba là văn hóa duy trì (culture & coaching): Nếu không có cơ chế duy trì, tiêu chuẩn sẽ "trôi" theo thời gian, nhất là khi đội ngũ biến động hoặc áp lực tăng. Vì vậy, đào tạo cần gắn với huấn luyện nội bộ, bảng kiểm quan sát hành vi, luyện tình huống định kỳ, chuẩn hóa ngôn ngữ theo từng kênh, cơ chế phản hồi hai chiều và kiểm soát chất lượng. Đồng thời, phục hồi dịch vụ phải là một quy trình rõ ràng: tiếp nhận, xác minh, xin lỗi đúng cách, đưa phương án, theo sát và chốt lại trải nghiệm.
"Tinh tế chuẩn Pháp": Đẳng cấp nằm ở sự tiết chế
Tinh thần "tinh tế chuẩn Pháp" nhấn mạnh: Đẳng cấp nằm ở sự tiết chế. Phục vụ không phải để phô trương nghi thức, mà để khách hàng cảm nhận mọi thứ diễn ra tự nhiên, nhẹ nhàng và đúng lúc. Đó là lắng nghe trước khi nói; dùng ngôn từ vừa đủ, giải thích rõ ràng nhưng không áp đặt, tôn trọng ranh giới. Đặt phẩm giá khách hàng như chuẩn mực bất biến và giữ bình tĩnh như kỷ luật nghề nghiệp. Trong kỷ nguyên sản phẩm dễ bị sao chép và công nghệ dễ bị bắt kịp, trải nghiệm khách hàng là lợi thế dài hạn.
Đầu tư đào tạo chuẩn 5 sao vì thế là đầu tư vào ba "tài sản mềm": Niềm tin của khách hàng, bản lĩnh của đội ngũ và danh tiếng thương hiệu. Khi tiêu chuẩn được xây bằng kỷ luật và văn hóa, tổ chức không cần nói quá nhiều về đẳng cấp mà khách hàng sẽ tự cảm nhận. Và khi đó, 5 sao không còn là "nơi chốn" của khách sạn sang trọng, mà trở thành bản sắc phục vụ của mọi ngành dịch vụ tại Việt Nam luôn coi trọng trải nghiệm khách hàng là trên hết.
